Kansallisooppera ja -baletti on kehittänyt järjestelmällisesti asiakaskokemustaan vuodesta 2014 ja ohjannut asiakkaita omiin digitaalisiin kanaviin. Lipunmyynnin kumppaneina ovat olleet maan johtavat toimijat, ja myynti on ollut operatiivisesti hyvin toimivaa. Ulkopuolisten toimijoiden ja ratkaisujen kanssa ongelmana on kuitenkin ollut asiakasdatan hyödyntämisen haasteet.
Vuonna 2018 Ooppera ja Baletti päätti ottaa koko myynnin sekä asiakaskokemuksen ja -datan hallinnan omiin käsiin.
Suunnittelimme uuden lippu- ja väliaikatarjoilujen verkkokaupan. Keskiöön nostettiin asiakaskokemus: asiakkaan piti pystyä jatkamaan jouhevasti ostoksiaan elämyksellisestä teosesittelystä paikanvalintaan, lipputyyppeihin ja väliaikatarjoiluihin. Kaupan ja siihen liittyvän dialogin piti olla segmentoitua: ensikertalaiselle tarjottaisiin erilainen palvelukokemus kuin esityksissä useasti käyvälle tai kausikorttilaiselle. Tehokkaan, mutta selkeän palvelumuotoilun lisäksi luotiin täysin uusia palveluja kuten Oopperan ja Baletin suositukset, viime hetken lippuvinkit ja omat tilit kirjautuneille asiakkaille.
Digitaalinen myynti on kehittynyt yli odotusten. Alle vuodessa verkkokaupan kasvu on ollut 50%. Myös asiakkaan arvo on kasvanut, kun lippujen keskiostoksen määrä on noussut. Lisäksi väliaikatarjoilujen tilausten arvo ja ennakkotilauksien määrä ovat kasvaneet. Sähköpostin kautta verkkopalveluun tulleiden määrä on kasvanut 129%. (Syksy 2018 vs. syksy 2017)
”I felt like I was already at the ballet while shopping” – Customer feedback
Verkkolippukauppa valittiin Grand One 19 -kilpailun shortlistalle.
